APLICACIONES DE VOZ

1. Soluciones Inalámbricas DECT.

Las soluciones de movilidad dentro de la empresa son importantes para entornos de campus, pues ahorran costes móviles y ofrecen una completa experiencia de comunicaciones integradas.

  • Las soluciones DECT son sencillas, potentes y se integran con su infraestructura de telefonía. Además, como podría esperar de un líder global en DECT, tenemos muchos perfiles sectoriales preparados para aplicar, utilizar y personalizar.
  • Las soluciones VoWLAN han madurado y permiten a los usuarios mantenerse conectados mientras se desplazan en la oficina. Con independencia del dispositivo (iOS, Android, sobremesa o terminal WLAN reforzado), la experiencia de usuario es impecable.

2. Soluciones de Grabación de llamadas.

¿Por qué grabar?

Prevenir y resolver conflictos y litigios
Cumplir con la normativa del sector
Detectar amenazas y fraudes
Mejorar el servicio al cliente
Ayudar a la formación de agentes
Evaluar la calidad de atención telefónica
Guardar comunicaciones críticas y transacciones


Recording Manager:

Es la aplicación que permite buscar y escuchar las grabaciones, clasificarlas por categorías o añadir comentarios para facilitar futuras escuchas.

El acceso es mediante usuario y clave y según el perfil del usuario ciertas operaciones críticas pueden estar o no habilitadas: escuchar grabaciones de otros usuarios, borrar grabaciones o enviarlas por email. Se conserva en todo momento un histórico del acceso a cada una de las grabaciones, lo que permite realizar auditorías del sistema.

El software está disponible como aplicación cliente-servidor para Windows, y como aplicación web para acceder a las grabaciones desde cualquier dispositivo.

3. Call Center. Contact Center y Distribución automáticas de llamadas:

Fidelity es una solución diseñada para mejorar la atención telefónica, incrementar la calidad de servicio y facilitar datos estadísticos acerca de la actividad realizada. Facilita información en tiempo real a los supervisores para gestionar y optimizar los recursos a su disposición y estadísticas globales y detalladas de la activad realizada.

Fidelity es la solución ideal para Call Centers y centros de reservas, servicios técnicos y hotline, recogida de pedidos, venta por catálogo y atención al cliente.

Fidelity permite atender un mayor número de llamadas con menos agentes, minimizar tiempos de espera y número de llamadas perdidas y optimizar costos y recursos.

FIDELITY Contact Center

El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal y de forma eficaz y profesional. Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la capacidad de adaptarse a los requisitos específicos de cada cliente y sector.

Fidelity también permite la distribución inteligente de e-mails y chat y puede ser integrado con las herramientas CRM o ERP del cliente. Con la opción Telemarketing, permite gestionar cómodamente campañas de llamadas salientes.

 

APLICACIÓN AGENTE / POP UP CRM


Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.
Permite también abrir la ficha CRM del cliente a modo de pop up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada.

 

APLICACIÓN SUPERVISOR


Permite al supervisor monitorizar y controlar en tiempo real toda la actividad del Call Center, con información detallada del estado de los grupos, llamadas en espera y agentes.

Permite también asignar agentes y prioridades a diferentes colas, hacer transferencias forzadas por “drag & drop”, chatear con los agentes, y escuchar o grabar sus conversaciones.

Un mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.

 

DISTRIBUCIÓN INTELIGENTE DE LLAMADAS


Fidelity permite definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios a los que se puede acceder según número marcado o guía vocal. Permite también atender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o no registrados.

La distribución de las llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agente puede pertenecer a varios grupos con un nivel de prioridad diferente en cada grupo. Es posible también asignar agentes prioritarios a determinados clientes y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.

Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se ponen en cola con mensajes personalizados de espera o de información. También se puede indicar la posición en la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puede solicitar que se le devuelva la llamada.

El número máximo de llamadas en cola puede variar según el número de agentes activos y en pausa. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar la distribución de llamadas hacia agentes inactivos o en pausa, o incluso registrarse como agente y atender la llamada.

 

INFORMES Y ESTADÍSTICAS


El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes.

Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática, así como exportados a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT. Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe.

 

FORMULARIOS WEB INTERACTIVOS


Fidelity permite la creación de formularios personalizados para guiar el agente a la hora de atender la llamada tanto en campañas entrantes como salientes.

Los datos introducidos inicialmente pueden ser importados desde cualquier fichero existente y los datos actualizados pueden ser también exportados a Excel..

CALIDAD DE SERVICIO


El módulo Wallboard muestra la información más relevante sobre las llamadas recibidas, la actividad realizada por cada agente y la calidad del servicio..

Este módulo es accesible por página Web y permite una fácil visualización de los datos, tanto en pantallas externas como desde el propio monitor del supervisor o incluso desde dispositivos móviles.

FIDELITY CONTACT CENTER está basado en una arquitectura cliente- servidor bajo Windows, integración CTI con la central telefónica del cliente, una base de datos SQL y tecnología SIP/IVR de última generación para gestionar las llamadas entrantes, y un módulo opcional de marcación automática para campañas de llamadas salientes.

  • DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA: Gestión del tráfico entrante según número llamado (DNIS)/llamante (ANI), IVR/ guías vocales, calendario y horario.
  • CRITERIOS DE DISTRIBUCIÓN: Mayor tiempo libre, perfil de agente (skills), transferencia urgente/forzada y mismo agente que la llamada anterior.
  • MONITORIZACIÓN EN TIEMPO REAL: Pantalla de supervisión con llamadas en cola, tiempos de espera, estado de los agentes.
  • DISTRIBUCIÓN DE E-MAILS: Los mensajes de correo se asignan a grupos de agentes según palabras clave o perfil de los agentes.
  • MÓDULO WALLBOARD: Visualización gráfica en monitor TV externo de toda la información relevante del Call Center incluyendo calidad del servicio.
  • CHAT ONLINE: Permite a los clientes contactar con un agente mediante chat desde la página web de la empresa.
  • FREE SEATING Y ACCESO WEB: Puestos de trabajo dinámicos para agentes y supervisores. Permite teletrabajo por Web
  • FORMULARIOS WEB INTERACTIVOS: Totalmente configurables mediante condiciones, listas, respuestas múltiples.
  • INTEGRACIÓN ERP y CRM: Para identificar las llamadas recibidas y mostrar datos del cliente en la pantalla del agente.
  • GRABACIÓN DE LLAMADAS: Bajo demanda, selectiva o permanente, y según agentes y grupos.

4. Soluciones de Control telefónico y de calidad

  • Análisis de tráfico telefónico y tarificación
  • ¿Preocupado? Soluciones CallXpress
  • ¿ Estoy perdiendo llamadas ? ¿ Las atiendo bien ?
  • ¿ Está mi instalación telefónica bien dimensionada ?
  • ¿ Puedo reducir el coste de mi factura telefónica ?
  • ¿ Alguien hace un uso indebido del teléfono ?
  • ¿ Con qué contactos hablo más ?
  • ¿ Puedo mejorar la eficacia de mi equipo humano ?
  • Hit Parade: Para saber con quién hablamos más frecuentemente y qué extensiones son las que más hablan.
  • Calidad de Atención: Para conocer tiempos de respuesta, llamadas no atendidas y usos de las líneas en cada momento.
  • Informes de llamadas: Para obtener detalles y totales de las llamadas por extensión, departamento, líneas y códigos de cuenta.
  • Informes analíticos: Para conocer la evolución del coste telefónico en un periodo de tiempo determinado e identificar picos y valles de tráfico en determinadas horas.
  • Sistema de Alarmas: Para aviso inmediato por e-mail de eventos sospechosos como llamadas a destinos no autorizados, llamadas muy caras y llamadas de larga duración.